青海新闻网讯 一部12315电话连着消费者和消协工作人员，在电话里我们听到了消协“有诉必受、有假必打、有案必查”的承诺。在“3·15”前夕，记者走进了格尔木市工商局“12315”举报投诉中心，去亲身感受“消费者的保护神”一天的生活。

　　进门后，记者就听到电话响个不停，热线接听员说个不停：“您好，这里是12315，请讲。”格尔木市消协秘书长张福娥介绍说，他们平均每天要接十多个投诉电话。这些天因临近“3·15”，所以特别忙，每天都有几十个电话打进来。消协工作人员要耐心接听，详细解释和说明，有时现场处理投诉。往往消费者打一个电话，工作人员要打好几个电话落实，有时候一说就是十几二十分钟，说得口干舌燥。

　　有些消费者是直接上门投诉。或许是因为遭受侵权后的气愤，他们的嗓门都特别的大。 “外面不知情的人，还以为我们这里吵架呢，”张富娥无奈地说。一边是电话此停彼响，一边是消费者进进出出，不停地反映情况，这些构成了投诉中心日常繁忙工作的主画面。

　　工作人员说：“苦是苦了，累也累了，可最伤心的事情，莫过于接到消费者发牢骚的电话。他在电话那头又吵又闹地发泄，甚至骂骂咧咧，你还只能听着。等到他“啪”地一声挂了电话，你就只有拿着电话筒发呆。”

　　张福娥说：“我们受点委屈倒没什么。当消费者的权益得到维护，他们感到满意的时候，我们的付出就有了回报。” 2007年4月，格尔木市一名老太太在医院就诊时摔伤，在多方讨要说法无果后找到了格尔木市消协。消协工作人员多方调查了解，为老太太讨回了四千余元的赔偿，老太太非常满意，制作了一面锦旗，送给了格尔木市消协表示感谢。在全体工作人员的共同努力下，格尔木市消协处理了一批热点难点案例，部分案例还被评为国内典型案例。

　　据悉，格尔木市12315投诉热线及时解决消费者各类权益纠纷，赢得了广大消费者的信任。2007年，“12315”投诉热线全年接到的投诉已达571起，调解处理567起，为消费者挽回或避免经济损失60余万元。（作者: 陈万宏 吕全生）